Международный Учебный Центр «Новая Карьера»

Программа:
Раздел №1. Организация гостиничного бизнеса
• Тема №1. Введение в индустрию гостеприимства.
o 1.1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
o 1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
o 1.3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
o 1.4. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.
• Тема №2. Служба бронирования и размещения.
o 2.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
o 2.2. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.
o 2.3. Четыре цикла в обслуживании гостей.
o 2.4. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.
• Тема №3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.
o 3.1. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
o 3.2. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
o 3.3. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
o 3.4. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
• Тема №4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.
o 4.1. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.
o 4.2. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.
Раздел №2. Организация туристского бизнеса
• Тема №1. Правовые аспекты туристского бизнеса
o 1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
o 1.2. Основная терминология рынка туристских услуг.
o 1.3. Органы государственного управления туризмом.
• Тема №2. Участники туристского процесса
o 2.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.
o 2.2. Фирма-туроператор. Агентская сеть.
o 2.3. Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
o 2.4. Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.
• Тема №3. Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме
o 3.1. Туризм - отрасль народного хозяйства.
o 3.2. Познавательные виды туризма. Образование.
o 3.3. Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
• Тема №4. Разработка и выбор туристских программ
o 4.1. Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы), Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм), Внутренний туризм.
• Тема №5. Договор на туристское обслуживание
o 5.1. Пакет документов. Туристская путевка.
o 5.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер.
o 5.3. Обязательные и дополнительные услуги.
o 5.4. Штрафные санкции.
• Тема №6. Взаимоотношения с клиентом
o 6.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
o 6.2. Информированность, право выбора.
o 6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
o 6.4. Медицинская страховка. Другие виды страхования.
• Тема №7. Качество обслуживания и безопасность услуг
o 7.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
o 7.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
o 7.3. Система качества услуг. Социологические исследования.
o 7.4. Формы и методы контроля.
• Тема №8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев
o 8.1. Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.
• Тема №9. Гостиничный сервис
o 9.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
o 9.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
o 9.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
o 9.4. Режим и безопасность.
• Тема №10. Организация питания
o 10.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания.
o 10.2. Требования к качеству и безопасности питания.
o 10.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
• Тема №11. Транспортное обслуживание туристов
o 11.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
o 11.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
o 11.3. Трансферы. Встречи - проводы туристов.
o 11.4. Безопасность при транспортных путешествиях.
• Тема №12. Экскурсионное
o 12.1. Виды экскурсий.
o 12.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
o 12.3. Правила безопасности при проведении экскурсий.
o 12.4. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
• Тема №13. Паспортно-визовые вопросы
o 13.1. Общезаграничный паспорт (ОПЗ).
o 13.2. Порядок оформления, важные «детали».
o 13.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
o 13.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
• Тема №14. Конкурентоспособность туристской фирмы
o 14.1. Подготовка турпродукта к реализации.
o 14.2. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
o 14.3. Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.
o 14.4. Вопросы налогообложения.
• Тема №15. Порядок образования туристской фирмы
o 15.1. Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
o 15.2. Лицензирование видов деятельности.
o 15.3. Сертификация турпродукта.
o 15.4. Порядок ликвидации туристских фирм.
• Тема №16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания
o 16.1. Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
o 16.2. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы.
o 16.3. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
o 16.4. Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
• Тема №17. Особенности управления туристским бизнесом.
• Тема №18. Перспективы развития туризма
o 18.1. Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции.
• Тема №19. Изучение компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами (16 академ.часов).
o 19.1. Изучение программ "Самотурагент" и "Мастертурагент".