Гостинично-туристический сервис

Программа: Раздел №1. Организация гостиничного бизнеса • Тема №1. Введение в индустрию гостеприимства. o 1.1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта. o 1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт. o 1.3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними. o 1.4. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира. • Тема №2. Служба бронирования и размещения. o 2.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы. o 2.2. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника. o 2.3. Четыре цикла в обслуживании гостей. o 2.4. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь. • Тема №3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. o 3.1. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. o 3.2. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. o 3.3. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. o 3.4. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. • Тема №4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц. o 4.1. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля. o 4.2. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц. Раздел №2. Организация туристского бизнеса • Тема №1. Правовые аспекты туристского бизнеса o 1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации. o 1.2. Основная терминология рынка туристских услуг. o 1.3. Органы государственного управления туризмом. • Тема №2. Участники туристского процесса o 2.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов. o 2.2. Фирма-туроператор. Агентская сеть. o 2.3. Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность. o 2.4. Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта. • Тема №3. Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме o 3.1. Туризм - отрасль народного хозяйства. o 3.2. Познавательные виды туризма. Образование. o 3.3. Путешествия, как активный отдых и оздоровление. • Тема №4. Разработка и выбор туристских программ o 4.1. Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы), Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм), Внутренний туризм. • Тема №5. Договор на туристское обслуживание o 5.1. Пакет документов. Туристская путевка. o 5.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер. o 5.3. Обязательные и дополнительные услуги. o 5.4. Штрафные санкции. • Тема №6. Взаимоотношения с клиентом o 6.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения. o 6.2. Информированность, право выбора. o 6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы. o 6.4. Медицинская страховка. Другие виды страхования. • Тема №7. Качество обслуживания и безопасность услуг o 7.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества. o 7.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных). o 7.3. Система качества услуг. Социологические исследования. o 7.4. Формы и методы контроля. • Тема №8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев o 8.1. Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста. • Тема №9. Гостиничный сервис o 9.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению. o 9.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице. o 9.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных). o 9.4. Режим и безопасность. • Тема №10. Организация питания o 10.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания. o 10.2. Требования к качеству и безопасности питания. o 10.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии). • Тема №11. Транспортное обслуживание туристов o 11.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы). o 11.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки. o 11.3. Трансферы. Встречи - проводы туристов. o 11.4. Безопасность при транспортных путешествиях. • Тема №12. Экскурсионное o 12.1. Виды экскурсий. o 12.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных). o 12.3. Правила безопасности при проведении экскурсий. o 12.4. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.). • Тема №13. Паспортно-визовые вопросы o 13.1. Общезаграничный паспорт (ОПЗ). o 13.2. Порядок оформления, важные «детали». o 13.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента. o 13.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. • Тема №14. Конкурентоспособность туристской фирмы o 14.1. Подготовка турпродукта к реализации. o 14.2. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль. o 14.3. Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе. o 14.4. Вопросы налогообложения. • Тема №15. Порядок образования туристской фирмы o 15.1. Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы. o 15.2. Лицензирование видов деятельности. o 15.3. Сертификация турпродукта. o 15.4. Порядок ликвидации туристских фирм. • Тема №16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания o 16.1. Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ. o 16.2. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы. o 16.3. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство. o 16.4. Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами). • Тема №17. Особенности управления туристским бизнесом. • Тема №18. Перспективы развития туризма o 18.1. Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции. • Тема №19. Изучение компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами (16 академ.часов). o 19.1. Изучение программ "Самотурагент" и "Мастертурагент".