Курсы организации гостинично-туристического бизнеса

Учебная программа: Модуль 1. Организация гостиничного бизнеса 1. Введение в индустрию гостеприимства. (Основы маркетинга. Определение индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница» и их классификация. Номерной фонд. Европейский стандарт. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Место и роль гостиничного и туристического бизнеса в экономике. Самые необычные отели мира) 2. Служба бронирования и размещения. (Роль и место службы бронирования и размещения. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы. Технические средства обеспечения работы службы. Оргтехника. Четыре цикла в обслуживании гостей. Резервирование (бронирование). Способы и технология резервирования. Типы резервирования. Подтвержденное резервирование. Прием и размещение гостей. Регистрация. Оформление документов. Особенности регистрации.Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей. Платежные документы. Ключевое хозяйство. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Обслуживание гостей во время проживания. Предоставление дополнительных и персональных услуг.Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице. Расчет гостей. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация. Работа операторов телефонной связи. Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей). 3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. (Состав службы. Должностные инструкции. Санитарно-гигиенические требования. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров. Работа с бельем. Обслуживание VIP-гостей. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Жалобы гостей. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе) 4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц. (Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Права и обязанности сотрудников отеля. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц) Модуль 2. Организация туристского бизнеса 1. Правовые аспекты. (Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Основная терминология рынка туристских услуг. Органы государственного управления туризмом) 2. Участники туристского процесса (Договорные отношения с зарубежными партнерами. Процедурные вопросы. Прием объектов. Фирма-туроператор. Агентская сеть. Турагентство как турфирма - посредник. Права, обязанности и ответственность. Клиент) 3. Виды путешествий. (Туризм, как отрасль народного хозяйства. Познавательные виды туризма. Образование. Путешествия, как активный отдых и оздоровление) 4. Разработка и выбор туристских программ (Туры за рубеж. Автобусные туры. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки. Туры для школьников. Бизнес-туры. Шоп-туры. Образовательные туры. Круизы. Зимние туры. Специальные программы. Въездной туризм. Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ. Деловой туризм. Внутренний туризм). 5. Договор на туристское обслуживание (Пакет документов. Туристская путевка. Содержание договора с клиентом. Ваучер. Штрафные санкции) 6. Взаимоотношения с клиентом (Нравственные и психологические аспекты общения. Информированность, право выбора. Претензии, замечания и жалобы. Защита прав туриста и интересов фирмы. Медицинская страховка. Другие виды страхования). 7. Качество обслуживания и безопасность услуг (Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества. Безопасность процесса выполнения туристских услуг. Система качества услуг. Формы и методы контроля). 8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев 9. Гостиничный сервис (Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению. Схема обслуживания туристов в гостинице. Режим и безопасность. Ответственность сторон по договору). 10. Организация питания (Технология и организация питания туристов. Виды питания. Требования к качеству и безопасности питания. Ответственность сторон по договору). 11. Транспортное обслуживание туристов (Классификация транспортных путешествий и транспортных средств. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки. Трансферы. Встречи - проводы туристов. Безопасность при транспортных путешествиях). 12. Экскурсионное обслуживание туристов (Виды экскурсий. Технология подготовки и организации экскурсий. Правила безопасности.Качество экскурсий. Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий). 13. Паспортно-визовые вопросы (Общезаграничный паспорт. Порядок оформления. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. Таможенный контроль при въезде и выезде. Льготные режимы. Провоз багажа, доставка грузов по «карго». Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль). 14. Конкурентоспособность туристской фирмы (Подготовка турпродукта к реализации. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль. Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе. Вопросы налогообложения). 15. Порядок образования туристской фирмы (Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы. Лицензирование видов деятельности. Сертификация турпродукта. Порядок ликвидации туристских фирм). 16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания (Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство) 17. Особенности управления туристским бизнесом. 18. Перспективы развития туризма.